Por qué la Experiencia de Empleado (EX) es importante
Una buena Experiencia de Empleado potencia la productividad y mejora la satisfacción del cliente.
En la era digital de la inmediatez y de los servicios exprés, la satisfacción y experiencia de los clientes (CX) es lo más importante, aunque también lo es la experiencia de empleado (EX).
Los estándares de calidad y rapidez de servicio han subido mucho gracias a las nuevas tecnologías y esto es muy bueno para los consumidores, pero ha hecho que las empresas tengan que ponerse al día en la forma en la que se relacionan con sus consumidores y en cómo les prestan los servicios.
No sólo hay que estar presente en los canales de comunicación que los consumidores están acostumbrados a utilizar, WhatsApp, redes sociales, aplicación, web, etc.; además debemos ser capaces de dar visibilidad plena sobre los servicios a los consumidores.
Prestar un servicio rápido es importante pero más importante es establecer comunicación constante sobre la situación de los servicios a los clientes.
Podemos poner como ejemplo de éxito de servicios modernos a dos plataformas muy utilizadas, Amazon y Glovo. Cuando haces un pedido en cada una de estas plataformas estás contratando sus servicios: el vendedor es un tercero y ellos simplemente son la plataforma que comunica a proveedor y cliente final y quienes se encargan/organizan el envío.
Estas dos empresas tienen éxito porque, además de, por lo general, hacer un servicio de entrega rápido, están constantemente comunicando el estado del pedido en tiempo real a los clientes. Y por supuesto porque tienen un servicio postventa muy bueno.
Esta nueva realidad de negocio ha dado notoriedad a una relación de negocio que en el pasado no ha recibido la suficiente atención: la Experiencia de Empleado (EX) es igual a la experiencia de los consumidores. EX=CX
ServiceNow y ESI Thoughtlab han llevado a cabo un estudio que confirma las relaciones entre la Experiencia de los Empleados (EX) y la Experiencia de los Consumidores (CX) en la era digital.
Los datos obtenidos en el estudio muestran los beneficios obtenidos de la fusión de CX y EX digitales, que van desde mayores ingresos hasta una mejor toma de decisiones y la capacidad de atraer clientes.
Una gran experiencia de empleado mejora la satisfacción del cliente, lo que ayuda a mejorar la retención de clientes.
De cara a la gestión interna de la compañía al mejorar la experiencia de empleado estamos haciendo que sean más felices en su puesto de trabajo por lo que permanecen más tiempo en la compañía, lo que permite a la organización retener talento y reducir el índice de rotación, lo que se traduce en que podemos proveer un servicio más experimentado a los clientes.
Una gran experiencia de empleado, tanto externa como interna, no puede ocurrir sin la plataforma digital adecuada, razón por la cual más de la mitad de las empresas y cuatro de las cinco industrias en la encuesta dijeron que su principal prioridad era modernizar las plataformas digitales.
Para poder brindar la mejor experiencia digital a empleados y consumidores las empresas no pueden seguir operando en silos.
Es necesario contar con una plataforma en la que los flujos de trabajo fluyan de un departamento a otro, la información esté compartida y accesible y que los empleados y clientes tengan fácil y rápido acceso a aquellos servicios de los que van a hacer uso.
