Una nueva forma de entender el servicio de IT
El servicio de IT es el que más evolucionado en las últimas décadas.
Ha adquirido una gran importancia dentro de las compañías, sobretodo desde el estallido de la pandemia en 2020 que sacó a la luz las carencias que muchas empresas tienen a la hora de prestar un buen servicio de IT a sus empleados.
Esta gran revelación acompañada de las nuevas experiencias digitales que las personas están acostumbrados a consumir, ha obligado a muchos departamentos de IT a dar un giro en la forma en la que prestan los servicios.
Se ha pasado de un servicio pensado y organizado para la gestión del equipo de IT a ofrecer un servicio que pone el foco en la experiencia de los usuarios finales.
El servicio de IT tiene un origen enfocado en la gestión
Si nos remontamos al origen, las soluciones de IT nacieron con el foco puesto en los agentes de IT que tenían que dar respuesta a las incidencias y solicitudes levantadas por los usuarios.
Se elegía una solución u otra en base a si les gustaba a los gestores de IT. Esto ponía al resto de los empleados en posición de lidiar con una herramienta tediosa que no se ajustaba a sus necesidades y que les hace perder tiempo productivo.
ServiceNow fue uno de los pioneros en entender como debía ser el servicio de IT moderno y diseñó una solución ITSM que se centra en la experiencia de los usuarios por encima de todo, sin olvidarse de brindar una experiencia fluida e intuitiva que facilite el trabajo al equipo de IT.
Gracias a esta nueva forma de entender el servicio de IT ha permitido evolucionar el departamento de IT y lo ha convertido en un departamento clave dentro de las estructuras empresariales.
IT, Departamento generador
Es importante que las soluciones IT estén enfocadas en que los empleados reciban el mejor servicio de IT posible ya que IT es un facilitador de negocio: es el equipo que habilita que el resto de empleados trabajen sin problemas ni fricciones.
Y en la época actual, en que la mayoría de empleos tienen que lidiar con tecnología, el equipo de IT es también el encargado de gestionar todos los equipos electrónicos y asegurarse que todo el mundo tiene todo lo necesario para realizar su labor.
Poniendo el foco en las personas, con un servicio de IT centrado en la experiencia de los usuarios estamos ayudando a mejorar la experiencia de los empleados, reducir el estrés y evitar molestias que distraigan a los usuarios de sus labores.
Mayor relevancia en la compañía
En el pasado, IT ha sido un departamentoaislado que no se involucraba con procesos de negocio ni con otros departamentos de la compañía, además de ser uno de los departamentos que menos innovaba en sus procesos.
No formaban parte del plan global de la compañía y era un departamento que existía para dar simplemente soluciones de servicio interno.
Gracias a estas nuevas tecnologías y a esta nueva forma de entender el servicio, el servicio de IT es una pieza clave en el futuro de las compañías y sus servicios canalizan y se integran con flujos de trabajo del resto de departamentos, convirtiéndose así en parte central de la estrategia digital de las corporaciones.
