Agentes virtuales en las empresas
La importancia de los agentes virtuales inteligentes y los chatbots en las empresas
El Origen de los agentes virtuales
En 1.952 Bell Labs creó “Audrey”, la primera máquina con tecnología de activación por voz. La enorme máquina ocupaba un bastidor de relés de casi dos metros de altura, consumía mucha electricidad y funcionaba con un sinfín de cables.
“Audrey” podía reconocer fonemas y reconocía el sonido de los números, de cero a nueve, con más del 90% de precisión cuando su creador HK Davis era el que los pronunciaba.
La precisión bajaba a un 70% cuando los números eran pronunciados por otros oradores designados, y la precisión se reducía aún más con voces de personas con las que no estaba familiarizada la máquina.
Evolución de los agentes virtuales
Desde entonces la tecnología de asistentes personales digitales de activación por voz ha experimentado una evolución espectacular: el entendimiento del lenguaje natural es cada vez más completo y hoy en día la mayoría de las personas llevamos un asistente digital en el bolsillo.
Gracias a los avances en el reconocimiento de voz y en el Machine Learning los asistentes virtuales nos pueden ayudar mediante comandos de voz a reproducir música, encender luces y conocer el tiempo que va a hacer.
Tiene sentido que estas herramientas nacidas para ayudarnos a ahorrar tiempo den el salto al entorno laboral.
Situación en las empresas de los agentes virtuales
La tecnología de Asistentes Virtuales Digitales está ya evolucionando del “enséñame” al “haz esto por mí” y para el año 2.023 Gartner estima que el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se harán vía voz; en el año 2.019 era tan sólo el 3%.
Si los agentes virtuales y chatbots se vuelven más sofisticados y llevan a cabo problemas más complejos, ¿podrán estos reemplazar por completo a los humanos? La respuesta simple es NO, pero las empresas y los empleados tendrán que reajustar sus hábitos de trabajo.
El objetivo de estos asistentes es cubrir aquellas tareas básicas y repetitivas que se puedan automatizar, permitiendo que los humanos se concentren en tareas más estratégicas y generadoras de valor.
El futuro inmediato de los agentes virtuales
El Chatbot o Agente virtual son tecnologías aún subestimadas y que generan rechazo en muchas empresas. Y aunque aún queda mucho por pulir y mejorar los avances tecnológicos animan cada vez a más compañías a apostar por ellas.
¿El futuro? Una gestión híbrida entre humanos y máquinas. Mientras el agente virtual se encarga de las labores más manuales y tediosas el agente humano puede dedicar su tiempo a labores que aporten más valor.
En la gran mayoría de compañías los agentes dedican un 70% de su tiempo a resolver problemas, incidencias, peticiones ya conocidas, mientras que sólo el 30% son casos nuevos. Visto de otra manera, 7 de cada 10 tareas consisten en resolver los mismos incidentes una y otra vez.
Por eso tiene sentido poner a los agentes virtuales a resolver los problemas más habituales de los cuales ya conocemos la solución y dejar que los humanos resuelvan los problemas realmente complejos.
