Cómo establecer un servicio de soporte ServiceNow
El servicio de soporte ServiceNow es una parte fundamental del mantenimiento de la plataforma
Como cliente de ServiceNow ya sabrás que la compañía cuenta con un gran servicio de soporte que atiende veinte cuatro horas, siete días a la semana.
Además, la plataforma tiene una gran fiabilidad por lo que la mayoría de los clientes apenas hacen uso de este servicio de soporte.
Esto no quiere decir que cómo usuario no vayas a necesitar del soporte ServiceNow sobre la plataforma. Al ser un producto muy personalizable y adaptable a cada cliente la mayoría de las veces que se requiere un soporte ServiceNow sobre la instancia esta repercute no a nivel de plataforma sino a un nivel de configuración.
Ante esta situación tenemos varias opciones.
La primera, y que debería ser nuestro objetivo como clientes de ServiceNow, es tener un equipo propio dedicado a la plataforma, tanto en el área de administración de la misma como un equipo técnico encargado de realizar mejoras, soporte y mantenimiento.
Este escenario es todo un desafío hoy en día para las empresas, ya que los profesionales expertos en ServiceNow están muy demandados a nivel global y puede llevar meses contratar un equipo. Además de suponer un gran esfuerzo económico y de recursos humanos mantenerlo.
En el escenario idílico de que podamos contratar y retener un equipo propio de soporte ServiceNow este debería tener dos niveles.
El primer nivel se encargaría de resolver incidencias menores, incidencias recurrentes y prestar soporte a tickets relacionados con administración de plataforma.
El segundo nivel sería el encargado de resolver los problemas más complejos que el nivel uno no está capacitado para acometer.
Este segundo nivel además de estar dedicado a servicio de soporte ServiceNow, por su formación y expertise sería el encargado de realizar las mejoras de plataforma.
A día de hoy la mayoría de los clientes de ServiceNow que tienen un equipo dedicado de plataforma tan sólo están capacitados para gestionar las incidencias de nivel 1.
Por ello la segunda opción, la más común, es apoyarse en un partner experto que nos brinde el segundo nivel de soporte.
La mejor opción es optar por un partner Elite global, que tenga presencia en todo el globo y que pueda estar proveyendo un grupo de expertos altamente cualificados con experiencia en los diferentes módulos de ServiceNow.
Desde el propio portal de ServiceNow podemos acceder a todo el listado de partners ServiceNow y ver sus certificaciones.
Now Assist
En Volteo Digital, como partner Elite global de ServiceNow ofrecemos a todos los clientes de ServiceNow un servicio de soporte de plataforma dedicado.
Con presencia en tres continentes y más de 100 profesionales certificados atendemos tickets 24 horas al día haciendo uso de expertos en diferentes módulos de ServiceNow.
Además, el servicio está estructurado para poder atender todas las labores de administración de plataforma, lo que supone una inversión muy rentable independientemente del número de incidencias que ocurran mensualmente.
Es por tanto un servicio pensado para atender a cualquier cliente de ServiceNow, cuente ya con equipo propio de plataforma o no.
