Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX)
La experiencia del cliente es fundamental durante todo el proceso de venta
En la era actual las compañías han cambiado la forma de relacionarse con sus clientes y acumulan seguidores por encima de consumidores, son los llamados fans. Es ahí donde la experiencia del cliente se vuelve fundamental.
Pero por mucho que consigamos generar empatía con nuestros clientes si no somos capaces de darles nuestros productos o servicios de forma eficiente perderemos su confianza.
Para ello el foco principal de las empresas ha pasado a ser la experiencia del cliente y debido a las nuevas tecnologías los clientes cada vez esperan un trato más cercano e inmediato a la hora de interactuar con una empresa.
Para tener éxito en este proceso es importante tener un profundo conocimiento de cómo los clientes interactúan con nuestra compañía y entre ellos, para así poder optimizar al máximo la experiencia del cliente y evitar las fricciones.
¿Y cómo puede tu compañía mejorar la experiencia del cliente “CX”? A continuación, os dejamos cinco consejos:
5 Consejos para mejorar la experiencia del cliente (CX)
- Ofrece una solución omni-canal
Los clientes están acostumbrados a relacionarse con las empresas a través de múltiples canales: aplicación móvil, página web, email, teléfono.
Brindar la posibilidad a los clientes de contactarte a través de su canal favorito y que toda la gestión de los canales vuelque en una misma plataforma te ayudará a prestar un mejor y más rápido servicio.
- Proporciona acceso inteligente a la información
Que los clientes encuentren la información que buscan de forma rápida y sencilla va a ayudar a reducir la frustración.
Gracias a las bases de conocimiento que cuentan con un buscador soportado por inteligencia artificial y entendimiento del lenguaje natural puedes brindar respuestas rápidas a problemas complejos.
- Brinda un servicio personalizado
No todos los clientes suelen tener contratados los mismos servicios o experimentar el mismo tipo de incidencias por eso es importante dar acceso a los clientes a los servicios clave que van a requerir y no bombardearles con información que para ellos no tiene valor.
Es importante conocer a los clientes y darles acceso a su información personal, que puedan gestionar, crear y ver los detalles de sus casos sin necesidad de estar navegando incesantemente por tu portal.
- Anticípate a las necesidades de los clientes
Anticiparnos a las necesidades de los clientes sabiendo cuándo y cómo proveer los servicios les hará sentir comprendidos por la organización.
Para ello es importante tener bien definido el `customer journey’ y tener la capacidad de configurar lo que se le va a presentar a los clientes en las distintas fases.
Por ejemplo, puedes configurar un agente virtual para ayudarles a completar una compra online o asistirles con la garantía de un producto, siempre brindando los servicios concretos de cada fase.
- Amplifica la Auto resolución
A nadie le gusta esperar para poder solucionar una incidencia y los recursos de las compañías son finitos. En la mayoría de los casos el 98% de las incidencias que los usuarios experimentan son redundantes y sabemos la solución.
Si puedes brindar el conocimiento a los usuarios para que se auto resuelvan esas incidencias de manera rápida y sencilla estarás en primer lugar reduciendo la carga de trabajo de tu compañía y en segundo lugar aumentando la satisfacción de los clientes.
Podemos ayudarte mejorar la experiencia del cliente (CX)
Desde Volteo Digital ayudamos a las empresas a re-imaginar su relación con los clientes gracias al módulo CSM de ServiceNow.
Habilitando un portal de clientes conectado con las diferentes aplicaciones de comunicación más usadas por los consumidores:
Aplicaciones de mensajería instantánea, redes sociales, teléfono, etc y centralizándolo todo en una única plataforma, es como logramos que nuestros clientes sean más eficientes y ágiles a la hora de prestar un mejor servicio a sus consumidores.
Si quieres asesoramiento sobre cómo mejorar la experiencia del cliente (CX) ponte en contacto con nosotros.
